Envío y Devoluciones

1) Datos del vendedor

Nombre legal / Marca: [NOMBRE LEGAL / MARCA]

NIF/CIF: [NIF/CIF]

Domicilio social: [CALLE, Nº, CP, CIUDAD, PROVINCIA, PAÍS]

Email: [EMAIL SOPORTE]

Teléfono: [TELÉFONO SOPORTE]

Horario de atención: [DÍAS Y HORAS]

2) Ámbito y cobertura del servicio

Prestamos servicio de preparación y entrega de comida a domicilio y, en su caso, venta de productos de alimentación a través de [WEB / APP].

Zonas de reparto: [MUNICIPIOS/BARRIOS/ZONAS o RADIO EN KM]. Las zonas disponibles se muestran automáticamente en el checkout al introducir tu dirección. Si tu dirección no está dentro de zona, siempre podrás seleccionar la opción de recogida en local/tienda.

Limitaciones: Nos reservamos el derecho a rechazar pedidos fuera de la zona, en direcciones de difícil acceso, o en situaciones de climatología adversa o picos de demanda.

3) Horarios, plazos y programación de pedidos

Horario de cocina: [HORARIO]

Horario de reparto: [HORARIO]

Sincronización con la web: Los horarios están sincronizados con la web. Si el checkout permite realizar un pedido, significa que la cocina está abierta y el reparto está operativo.

Tiempo de entrega estimado: [XX–YY minutos]. El tiempo es estimado y puede variar por tráfico, clima, volumen de pedidos o festivos.

Pedidos programados (domicilio): Puedes seleccionar una franja disponible en el checkout.

Programar recogida en tienda: Si deseas programar una recogida en tienda, indícalo en la nota privada del checkout (fecha/hora deseada y tienda). Sujeto a disponibilidad y confirmación. Para cualquier otra consulta o instrucción especial, utiliza también la nota del pedido.

4) Costes de envío y pedido mínimo

Pedido mínimo: [IMPORTE] € (según zona).

Tarifas de envío: Se calcularán y se mostrarán automáticamente en el checkout al introducir la dirección de destino. A modo orientativo:

  • Zona A: [BARRIOS/MUNICIPIOS] — [X,XX] € / gratis desde [IMPORTE] €
  • Zona B: [BARRIOS/MUNICIPIOS] — [X,XX] € / gratis desde [IMPORTE] €
  • [Añade tantas zonas como necesites]

Propinas: Opcionales; se destinan íntegramente al repartidor.

5) Proceso de pedido y confirmación

Tras el pago, recibirás una confirmación del pedido por email o en la app. Si detectas un error, avísanos de inmediato.

Podremos cancelar y reembolsar pedidos cuando:

  • No haya disponibilidad de un producto y no aceptes sustitución.
  • No sea posible realizar el reparto con garantías.
  • Exista un error manifiesto en precios o descripciones.

6) Entrega

  • El repartidor te contactará al llegar. Puedes solicitar entrega sin contacto (indícalo en notas del pedido).
  • Intentos de entrega: Se realiza 1 intento en la franja acordada. Si no es posible la entrega por causas imputables al cliente (dirección incorrecta, ausencia, teléfono inoperativo), el pedido podrá desecharse por ser alimento perecedero y no procederá reembolso.
  • Tras la entrega, el cliente es responsable de conservar y consumir el producto según las instrucciones y dentro del tiempo recomendado.
  • Para recoger en tienda/local: Es imprescindible presentar la referencia del pedido (y, si se solicita, un documento de identidad). Los pedidos de recogida no reclamados no darán derecho a reembolso, al tratarse de alimentos perecederos.

7) Alergias, intolerancias y restricciones

  • Disponemos de información de alérgenos conforme al Reglamento (UE) 1169/2011. Si tienes alergias o intolerancias, contacta antes de pedir.
  • Aunque extremamos precauciones, pueden existir trazas por manejo en cocina.
  • La venta de bebidas alcohólicas solo a mayores de 18 años; podremos solicitar identificación.

8) Cancelaciones y modificaciones del pedido

  • Ventana de cancelación gratuita: hasta [X minutos] tras la confirmación y siempre que el estado sea “Recibido/Sin preparar”.
  • No cancelable en preparación/en curso: Una vez el pedido se haya marcado como “En preparación” o “En curso”, no podrá cancelarse ni modificarse y se cargará el 100% del importe.
  • Las modificaciones (ingredientes, dirección, franja) están sujetas a disponibilidad y al estado del pedido.

9) Derecho de desistimiento (devoluciones)

Según el art. 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU), no aplica el derecho de desistimiento a:

  • Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (comida preparada, productos refrigerados/frescos).
  • Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
  • Bienes precintados no aptos para devolución por salud o higiene y desprecintados tras la entrega.

Excepción (si aplica): En productos no perecederos y sellados (p. ej., alimentación seca o enlatada no abierta), el cliente dispone de 14 días naturales para desistir sin necesidad de justificación. Los productos deben estar sin abrir, en perfecto estado y con su embalaje original. (Si solo vendes comida preparada, elimina este párrafo.)

10) Devoluciones por incidencia (pedido incorrecto, incompleto o defectuoso)

  1. Contáctanos en un plazo de [2 horas] desde la entrega, indicando nº de pedido, descripción y pruebas (fotos, vídeo del precinto/packaging).
  2. Tras verificar, ofreceremos reposición, cupón/vale o reembolso parcial/total, según el caso.
  3. Podremos recoger el producto para análisis. Por seguridad alimentaria, no se reintroducirá en la cadena de consumo.

Los retrasos significativos (p. ej., más de [30 minutos] sobre el estimado), cuando sean imputables a nosotros, podrán compensarse con envío gratis, vale o ajuste proporcional.

11) Procedimiento de devolución (solo productos no perecederos)

  1. Escribe a [EMAIL] o llama a [TELÉFONO] indicando que deseas ejercer el derecho de desistimiento (14 días).
  2. Prepara el paquete con el producto sin abrir, embalaje original y ticket/factura.
  3. Gastos de devolución: [a cargo del cliente / a cargo de la empresa]*
  4. Dirección de devolución: [DIRECCIÓN]
  5. Una vez recibido y verificado, tramitaremos el reembolso.

*Si el motivo es defecto de origen o error nuestro, los gastos corren por nuestra cuenta.

12) Reembolsos

  • Los reembolsos, incluidos aquellos por error o aceptados por ambas partes, se efectuarán por el mismo método de pago utilizado en la compra (salvo acuerdo distinto).
  • Plazos: emitimos el reembolso en [24–72 h] desde su aprobación; la recepción efectiva dependerá de tu entidad bancaria o proveedor de pago (habitualmente [3–10 días hábiles]).
  • Si una promoción de “envío gratis” dependía de un importe mínimo y la devolución lo deja por debajo, podremos descontar el coste de envío correspondiente.

13) Facturación

Puedes solicitar factura indicando NIF y datos de facturación en el proceso de compra o escribiendo a [EMAIL].

14) Fuerza mayor

No seremos responsables de retrasos o incumplimientos debidos a causas de fuerza mayor o ajenas a nuestro control razonable (huelgas, cortes de suministro, fenómenos meteorológicos extremos, etc.).

15) Atención al cliente

  • Email: [EMAIL]
  • Teléfono/WhatsApp: [TELÉFONO]
  • Horario: [DÍAS Y HORAS]
  • Contacto general: desde la página Contacto de la web (menú «Contacta con nosotros») [URL opcional].
  • Consultas sobre un pedido: desde Mi cuenta > Mis pedidos, selecciona el pedido y usa el formulario/mensaje del pedido.

16) Actualizaciones de esta política

Nos reservamos el derecho a modificar esta política para adaptarla a cambios normativos o mejoras del servicio.

Fecha de última actualización: [FECHA]

17) Descuentos y cupones

Tipos

  • Códigos promocionales (se introducen en el checkout).
  • Descuentos automáticos (se aplican al cumplir condiciones: importe mínimo, productos concretos, franjas, etc.).

Aplicación

Debes aplicar el cupón antes de finalizar el pago. No se podrán aplicar ni corregir retroactivamente una vez confirmado el pedido.

Condiciones generales (personaliza)

  • Vigencia: [FECHA INICIO–FIN] o hasta agotar redenciones.
  • Uso por cliente/pedido: [1 uso por cliente] · [1 cupón por pedido], salvo indicación contraria.
  • No acumulable con otras promociones o cupones, salvo que se indique.
  • No canjeable por efectivo ni por valor monetario.
  • Pedido mínimo: [IMPORTE], si aplica.
  • Ámbito: solo online y en [ZONAS/MUNICIPIOS] incluidos en reparto.
  • Exclusiones: [CATEGORÍAS/PRODUCTOS EXCLUIDOS, p. ej., menús especiales, catering, bebidas alcohólicas], si aplica.
  • Propinas y tasas: los cupones no aplican a propinas ni a gastos de envío/tasas, salvo que se especifique.

Envío gratis por promoción

Si la promoción es de envío gratis, se aplicará a las zonas y franjas indicadas. Si tras una devolución el pedido queda por debajo del mínimo requerido, podremos descontar el coste de envío correspondiente.

Devoluciones y reembolsos con cupón

  • Se reembolsa el importe efectivamente pagado tras aplicar el cupón; el valor promocional no es reembolsable.
  • En devoluciones parciales, el descuento se recalcula proporcionalmente sobre los artículos conservados.

Prevención de abuso/fraude

Nos reservamos el derecho a invalidar cupones, cancelar pedidos y bloquear cuentas en casos de uso indebido, reventa, manipulación o fraude.

Anexo (opcional): Formulario de desistimiento — productos no perecederos

Rellena y envía este formulario solo si deseas desistir del contrato (aplicable a productos no perecederos y sellados).

A la atención de [NOMBRE LEGAL / EMAIL]:
Yo, [NOMBRE Y APELLIDOS], por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien: [DESCRIPCIÓN].
Pedido el/recibido el: [FECHA].
Nombre del consumidor y usuario: [NOMBRE].
Domicilio del consumidor y usuario: [DIRECCIÓN].
Firma (solo si se presenta en papel): [FIRMA].
Fecha: [FECHA].

Nota práctica: Si mezclas comida preparada y productos de despensa, separa ambas políticas en el checkout. Muestra alérgenos y condiciones de consumo en la ficha y en el ticket. Define un SLA interno para reposiciones y reembolsos.